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干货|酒店如何处理客人投诉?
发布时间:2021-05-21 15:18:06
 
 

 被客人投诉是电竞酒店运营中不可避免的现象。如果处理不当,不仅会流失客户,还会对酒店形象造成损害。所以,妥善处理客人投诉一直是电竞酒店管理工作的一个重点。那么,如何才能妥善处理客人投诉呢?

 
首先,要搞清楚客人为什么投诉。抛开恶意投诉不讲,其实,所有的客人投诉都源于自身对酒店的期待未被满足。那么,客人在酒店希翼得到什么呢?笔者以为,可以把客人的期待分为三个层次。
 
第一个层次是基本需求层,包括干净、舒适的环境,即时响应客人的要求和被公平对待。第二个层次是体验层,包括友好的氛围,被理解的感觉和被诚实对待。第三个层次是自我实现层,包括获得以下感受:控制感、成就感、安全感、被重视的感觉、被欣赏的感觉、归属感、获得认可和自我形象的实现。
 
越是基本要求不能被满足的时候,就越容易引发投诉。去OTA平台上查看不难发现,大部分的投诉都是由于酒店不能满足客人基本需求而引起的。比如,卫生问题、员工对于客人要求处理的效率问题等等。这些问题处理起来比较容易,及时改正并安抚客人,一般就能解决了。客人需求的层次越高,对酒店员工的要求就越高,而因为需求不能被满足引发的投诉以及客人流失也就越严重。所以,酒店管理人员一定要明白,满足客人的第一个层次的需求只是开始,好的管理应建立在满足客人第二个、第三个层次的需求上。
 
了解了客人投诉的原因,再来看如何处理。这里需要强调两个重点:一是相当一部分客人投诉不是为了物质补偿,而是希翼获得心理上的满足,如被认可的感觉、被理解的感觉。二是客人投诉不是针对某个人,让员工认识到这一点很重要,因为可以保证员工以一种良好的心态来处理客人投诉。
 
处理客人投诉的方法有很多,在这里笔者先容其中一个——L.E.A.R.N模式。这是某国际酒店集团使用的客人投诉处理流程,主要分为五个步骤:聆听、感同身受、道歉、处理和告知。
 
一、聆听。这是处理投诉的第一步,目的是了解客人投诉的内容,观察客人的情绪,让客人有机会发泄心中的不满,快速平静下来。了解投诉内容是解决问题的基础,根据内容可以知道出了什么问题,出问题的时间、地点、涉及的人、造成的损失以及客人的诉求等,这样才能给出具体有效的解决方案。另外,客人的情绪也决定了如何解决问题。如果客人不是很激动,那么不用太多的行动就应该能够解决问题;如果客人很激动,员工就要考虑采取更多的行动来安抚客人。给客人发泄自身情绪的机会,这一点非常重要。任何人在情绪激动时都是很难沟通的,适当地给予客人发泄情绪的机会,能让后续处理问题更加容易。当然在这里要看场合,不能影响到其他客人。
 
同时需要注意的是,在客人表达诉求的时候,员工必须要专注,不要打断客人说话,要把手上的工作放下,和客人保持目光接触,这样才能让客人被关注、理解的心理需求得到满足。同时,做到耐心聆听,一方面是收集信息,另一方面让客人感到被重视。在客人表达自己的诉求之后,员工可以开始询问,一方面对客人未表达清楚的地方进行询问,确保收集足够的信息;另一方面,询问也是一种让客人感受被重视的手段。
 
如果“聆听”这一步做得足够好,很多针对小问题的投诉就会在这一步终止。
 
二、感同身受,即理解对方的感受。员工在处理客人投诉时,要能理解和体会客人的感受,而不是把客人放在自己的对立面,觉得“你来给我找麻烦”。员工如果能表现出同理心,不管是客人还是自己就会发现处理投诉会很简单。客人会因为自己的感受被理解而感到被重视和认可,进而不再要求酒店做出进一步的补偿,或者由此改变对酒店服务品质的负面印象。下面是一些简单的表达同理心的例子:“我特别理解您的感受”,“我能想象您的遭遇”,“这种情况任何人都不能接受”。
 
三、道歉,即充分收集信息并且向客人表达了同理心之后向客人道歉。道歉需要注意以下几点:
 
不要推诿,不要把责任推给别人,因为在客人眼里每个员工都代表酒店。他只会在投诉前选择投诉的方式,比如是打电话给前台还是亲自去,而不会去选择现在是什么时间,前台是什么人在上班。所以,一旦接到客人的投诉,员工即是酒店。当然不同级别的员工在处理投诉时得到的授权不同,但是这不是推诿的理由。在遇到自己权限不够的情况时,应向客人说明你的权限不够,需要向上级请示。
 
注意肢体语言和语气,一个人表达的信息中,肢体语言包含的信息占55%,语气占38%。在处理客人投诉时,必须注意自己的肢体语言和语气,不要表现出不耐烦、反对、讨厌等情绪。负面的动作、表情和语气只会让客人更愤怒,让投诉处理变得更难。
 
注意用词,与客人沟通时要使用正规的不会让人产生歧义的词语,称呼客人要使用尊称。不要使用本地方言,不要使用行业或者团队内部流行的词语,这样很容易引起客人的反感。
 
四、处理。客人投诉的严重程度是客人遇到问题的严重程度决定的,所以,酒店管理层应就客人投诉处理制订赔偿预案和授权机制,并建立记录制度。整个方案可以分为四个部分:严重程度、问题列表、负责人和补偿权限。其中,严重程度从低到很高分为四档。在问题列表(例示)部分,各个部门要总结自己遇到的客人投诉的常见问题。关于补偿部分,各酒店可以根据自己的实际情况决定如何补偿。
 
五、告知:所有的投诉都要记录,包括时间、地点、部门,投诉内容、处理人、处理结果和补偿内容等。相应的物质补偿需要处理人和相关领导签字。每个月部门应就当月出现的投诉以及处理情况进行分析,找问题,追踪问题的解决方式和结果,补偿的成本等等并向总经理汇报。总经理在收到后可与各部门总监分享,督促相关部门改进。很多时候,客人会发现酒店方平时发现不了的问题,尤其是工程问题和工作流程问题。酒店在进行检查或者演练时,不可能面面俱到,而客人是长时间待在房间并使用房间设施的,所以容易发现一些隐藏的问题。所以,对于客人的投诉应持感恩心理,早发现问题早解决,意味着早止损。
 
原题:《如何处理客人投诉》
 
编辑:周劭斌
 
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